Возвраты на Ozon: сколько они стоят продавцу и как их сократить

Возврат на Ozon обходится продавцу дороже, чем просто упущенная продажа: логистика возврата считается по тому же тарифу, что и прямая доставка, и отдельно списывается обработка возврата 15 ₽. Разберём, сколько именно теряет продавец на каждом возврате и что реально помогает их сократить.

Что теряет продавец, когда товар возвращают

Когда заказ продан, а потом вернулся обратно, продавец теряет не только саму продажу. Логистика до покупателя уже потрачена: Ozon её не отменяет задним числом. А сверху добавляются расходы на обратную дорогу и на то, чтобы принять и обработать возврат на складе.

Из-за этого возврат стоит воспринимать не как ноль (сделка просто не случилась), а как отдельную статью расходов, которая добавляется поверх уже потраченной логистики.

Эту статью расходов легко упустить именно потому, что она не выделена отдельной крупной строкой, а размазана по десяткам мелких списаний. Продавец видит общую сумму, которую Ozon перевёл за месяц, и не всегда разбирает, сколько из неё ушло на возвраты конкретных заказов.

Сколько стоит возврат: разбираем по статьям

Формула простая: Расходы на возврат = логистика обратно (тариф такой же, как при доставке) + обработка возврата (15 ₽). Сам тариф логистики зависит от объёма товара в литрах и маршрута: например, для товара дороже 300 ₽ объёмом до 0,2 л это 66 ₽ в своём регионе и 74 ₽ в другом. Подробный разбор тарифов логистики есть в статье про стоимость логистики Ozon.

Пример: во что обходится один возврат

Возьмём наушники объёмом 1–⁠1,25 л, цена выше 300 ₽, доставка в свой регион. Прямая логистика при продаже стоила 76 ₽, это уже потраченная сумма. Теперь товар возвращают.

Проверим арифметику: логистика обратно 76 ₽ плюс обработка 15 ₽ дают 91 ₽ дополнительных расходов (76 + 15 = 91). Вместе с логистикой туда получается 167 ₽ (76 + 91 = 167), и это только логистика с обработкой, без учёта того, что товар нужно продать заново.

Сколько возвраты стоят магазину за месяц

Один возврат добавляет 91 ₽ дополнительных расходов сверх уже потраченной логистики, как мы посчитали выше. Умножим это на число возвратов за месяц: при 40 возвратах дополнительные расходы составят 3 640 ₽ (91 × 40), и это без учёта товара, который пришлось списать из-за повреждений. В общем потоке платежей Ozon такая сумма легко теряется, а за год из неё набегает 43 680 ₽.

Если доля возвратов растёт месяц к месяцу, эта сумма растёт вместе с ней, даже если выручка магазина остаётся на месте.

Процент выкупа: обратная сторона возвратов

Если возвраты показывают, сколько денег уходит на обратную логистику, то процент выкупа показывает обратное: какая доля заказов доезжает до покупателя и остаётся у него. Чем ниже процент выкупа, тем больше в цепочке продаж возвратов и невыкупов, и тем заметнее становится статья расходов, которую мы разобрали выше. Где посмотреть и как поднять этот показатель, разобрано в статье про процент выкупа на Ozon.

Что происходит с товаром после возврата

Вернувшийся товар не пропадает: он снова попадает в остатки продавца, на склад Ozon при FBO или на собственный склад при FBS. Если состояние товара позволяет, его можно продать ещё раз, и тогда потеряны только логистика и обработка возврата, а не вся стоимость закупки.

Хуже, если товар вернулся повреждённым или уже не в товарном виде: тогда к логистическим расходам добавляется полная себестоимость единицы, которую больше нельзя продать. Проверяйте возвращённый товар при поступлении на склад, а не полагайтесь, что он автоматически снова готов к продаже: если это не сделать, есть риск отправить бракованный экземпляр следующему покупателю и получить ещё один возврат подряд. Что входит в эту себестоимость и как её правильно считать, разобрано в статье про себестоимость товара для маркетплейса. Возвращённые остатки также стоит учитывать при планировании следующей поставки: подробнее в статье про оборачиваемость товара.

Возврат и невыкуп: похожие расходы, разные причины

Иногда возвратом называют и то, когда покупатель просто не забрал заказ в пункте выдачи, и то, когда он получил товар, а потом отправил его обратно. Причины у этих ситуаций разные: в одном случае покупатель вообще передумал, во втором уже подержал товар в руках и решил, что он не подходит. Но по деньгам для продавца они похожи: товар едет назад тем же маршрутом, и Ozon списывает логистику и обработку. Для точных формулировок и условий по своему товару сверяйтесь с личным кабинетом Ozon.

Как возврат отражается на прибыли по товару

Отдельно считать логистику возврата вручную по каждому заказу утомительно, а без этого прибыль по товару выглядит красивее, чем есть на самом деле. Плюсомер учитывает все удержания Ozon по каждому товару, включая обработку возврата и обратную логистику, и сразу показывает, как возврат изменил итоговую прибыль, а не только выручку.

Как сократить число возвратов

Полностью убрать возвраты нельзя, но снизить их число вполне реально:

1. Проверяйте фотографии и описание в карточке товара на точность: когда полученный товар не похож на обещанный, его часто возвращают.
2. Указывайте реальные размеры и размерную сетку, особенно для одежды и обуви: неверный размер возвращают почти всегда.
3. Следите за качеством упаковки: товар, который приехал повреждённым, покупатель отправит обратно почти наверняка.
4. Проверяйте товар на брак перед отправкой на склад, а не полагайтесь на то, что заметит покупатель.
5. Не завышайте обещания в карточке: заказов станет больше, но возвратов тоже.
6. Отвечайте на вопросы покупателей под карточкой до покупки: часть возвратов происходит просто потому, что человек не понял, что именно заказывает.

Каждый из этих пунктов снижает вероятность возврата, но не гарантирует его отсутствие: часть возвратов всегда будет связана с тем, что покупателю просто не подошёл товар, и это нормальная часть торговли на маркетплейсе. Разумная цель: не обнулить возвраты полностью, а не дать их доле незаметно расти месяц за месяцем.

Частые вопросы

Сколько стоит обработка возврата на Ozon?

Обработка возврата стоит 15 ₽. Отдельно от неё списывается логистика возврата по тому же тарифу, что и прямая доставка товара покупателю.

Логистика возврата дороже, чем доставка покупателю?

По тарифу она такая же, просто добавляется обработка возврата 15 ₽ сверху. Фактически продавец платит почти за два логистических плеча вместо одного: туда и обратно.

Как возврат отражается на прибыли по товару?

Продавец теряет уже потраченную логистику прямой доставки и добавляет к ней логистику обратно плюс обработку возврата. Плюсомер учитывает эти удержания по каждому товару и показывает итоговую прибыль с учётом возвратов.

Можно ли снизить расходы на возвраты?

Да, если снижать саму частоту возвратов: точные фотографии и размеры в карточке, аккуратная упаковка и проверка товара на брак перед отправкой заметно сокращают их число.

Где посмотреть, сколько возвратов у моего магазина?

Общую статистику Ozon показывает в личном кабинете продавца. Разбивку по деньгам, включая логистику и обработку возврата в прибыли каждого товара, удобнее смотреть в Плюсомере, где это уже посчитано.

Возврат и невыкуп заказа: это одно и то же?

Формально это разные ситуации. Невыкуп означает, что покупатель не забрал заказ, а возврат, что он получил товар и отправил его назад. По расходам для продавца они похожи: логистика и обработка списываются в обоих случаях.